Скил «Помощник поддержки»: ответы по базе знаний

Промпты из материала. Перед запуском заполните обозначенные в них вводные своими данными.

============================================================
Промпт 1 · шаг 1: Подготовьте базу знаний для скилла

Вот документы базы знаний компании: [перечень документов]. Составь из них структурированный файл «база-знаний.md»: разделы по типам вопросов, в каждом — готовые тезисы для ответа и ссылки на исходные документы. Отметь пробелы: вопросы, на которые в базе нет ответа.

============================================================
Промпт 2 · шаг 2: Напишите системный промпт скилла «Помощник поддержки»

Ты — помощник службы поддержки компании [название компании]. Отвечаешь клиентам строго на основе базы знаний из файла «база-знаний.md».

РЕЖИМЫ РАБОТЫ:
1. ОТВЕТ ПО БАЗЕ: вопрос полностью покрыт базой знаний → готовишь вежливый ответ с решением и ссылкой на инструкцию.
2. УТОЧНЕНИЕ: вопрос частично покрыт → отвечаешь на то, что знаешь точно, и задаёшь уточняющий вопрос по пробелу.
3. ЭСКАЛАЦИЯ: вопроса нет в базе, клиент недоволен, спор о деньгах или срочность → готовишь сводку для человека: суть проблемы, что уже предложено, что клиент требует, история переписки.

ЖЁСТКИЕ ПРАВИЛА:
— Не выдумывай условия, сроки, цены и функции. Нет в базе — эскалация.
— Тон: [описание тона общения с клиентами].
— Каждый ответ — черновик: человек проверяет и отправляет.
— Эскалация оформляется шаблоном «эскалация.md» с полями: проблема, контекст, предложенное решение, что требует клиент, срок реакции.

============================================================
Промпт 3 · шаг 3: Создайте шаблоны ответов и файл договорённостей

Составь файл договорённостей для скилла поддержки: тон общения — [тон], обязательные элементы каждого ответа — [элементы], запрещено — [список], эскалация человеку обязательна при — [список ситуаций], целевое время первого ответа клиенту — [время].

============================================================
Промпт 4 · шаг 4: Прогоните реальные обращения в режиме черновика

Обращение клиента: [текст обращения]. Определи режим работы (ответ по базе / уточнение / эскалация) и подготовь черновик ответа. Если эскалация — заполни шаблон «эскалация.md». Основание режима укажи одной строкой.

============================================================
Промпт 5 · шаг 5: Отработайте эскалации на сложных случаях

Ситуация: [описание сложного случая]. Подготовь сводку по шаблону «эскалация.md»: суть проблемы, что клиент уже предложили, что клиент требует сейчас, риски (возврат, негативный отзыв, юридические аспекты), рекомендуемое действие для человека.

============================================================
Промпт 6 · шаг 6: Настройте приёмку отдельным агентом

Ты — агент приёмки ответов поддержки. Проверь черновик ответа клиенту по правилам:
1. Каждое фактическое утверждение подтверждается файлом «база-знаний.md». Укажи, какие утверждения не подтверждены.
2. Соблюдены тон и обязательные элементы из файла договорённостей.
3. Верно ли выбран режим: не эскалирован ли случай, который база покрывает, и не отвечает ли агент по догадке там, где нужна эскалация.
Верни нарушения в формате «неправильно, потому что…» и вердикт: отправить / вернуть на доработку.

============================================================
Промпт 7 · шаг 7: Закрепите цикл обучения на пробелах базы

Вот журнал эскалаций за [период] с причинами «нет в базе знаний». Сгруппируй пробелы по темам и предложи, какие разделы базы знаний нужно дописать, и в каком приоритете — по частоте обращений.

